El procedimiento es el siguiente:
Reclamación Directa
- a)El usuario o un tercero por él, previa identificación, puede presentar su reclamación dentro de los veinte (20) días de ocurrido el hecho a la ODECO de la empresa. Para realizar la reclamación por un “tercero” debe acreditar la relación de parentesco con el interesado o presentar un Poder Especial.
- b) Debe solicitar a la empresa un formulario de reclamación directa, llenarlo correctamente y asegurarse de recibir una copia del mismo que contenga el número correlativo asignado por ésta.
- c) Si usted no pudiera aproximarse a la ODECO de la empresa, puede presentar su reclamación en forma escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación (carta, fax, teléfono o correo electrónico) a la Superintendencia de Transportes o a la Casa del Consumidor, quienes se encargarán de canalizar su reclamo a la empresa y de efectuar seguimiento al mismo.
- d) La empresa resolverá su reclamación:
- - A los tres (3) días de su recepción, en casos de interrupción del servicio (negación de espacio con reserva confirmada y cancelación de vuelo/viaje por causas atribuibles a la empresa) o de alteraciones graves derivadas de su prestación (una salida demorada por más de cuatro (4) horas y pérdida de conexión); o
- - A los quince (15) días en los demás casos.
- e) Si la reclamación es procedente, la decisión deberá hacerse efectiva en el plazo máximo de veinte (20) días hábiles.
Si la empresa declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido, el usuario o un tercero por él puede presentar a la Superintendencia de Transportes, en el plazo de quince (15) días, su solicitud de manera escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación (carta, fax, teléfono o correo electrónico) acreditando que previamente realizó la reclamación directa, para ello deberá indicar el número asignado por la empresa o, en su defecto, expresar las razones que le impidieron hacerlo.
Reclamación Administrativa
Dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la reclamación, la Superintendencia de Transportes intentará un avenimiento entre partes a fin de solucionar la misma.
- Solucionada la reclamación se dejará constancia escrita de ello, caso contrario, en un plazo máximo de cinco (5) días, la Superintendencia se pronunciará sobre el rechazo de la reclamación cuando sea infundada, no sea de su competencia, se hubiera presentado fuera del plazo establecido o de manera directa; o formulará cargos contra la empresa para que los conteste dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.
- La Superintendencia dispondrá la apertura de un término de prueba, para lo cual la empresa deberá contestar y presentar las pruebas pertinentes en un plazo de diez (10) días.
- Concluido el plazo probatorio, si la Superintendencia considera necesario, pondrá el expediente a disposición de las partes, abriendo así el plazo de presentación de alegatos dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.
- El Superintendente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada, ordenando el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales infringidas; dispondrá la devolución de los importes indebidamente cobrados o en su caso impondrá al responsable la sanción que corresponda.
Recurso de Revocatoria
El Recurso de Revocatoria será interpuesto por el usuario o por el operador ante la Superintendencia de Transportes cuando considere que la resolución de la Reclamación Administrativa vulnera sus intereses o derechos.
- Se presentará por escrito, debidamente fundamentado y especificando la resolución impugnada dentro de los 10 días hábiles siguientes a su notificación y/o publicación.
- El Superintendente de Transportes, dentro de los 30 días hábiles siguientes a la interposición del Recurso de Revocatoria, emitirá una resolución que confirme o revoque la resolución impugnada.
Recurso Jerárquico
El Recurso Jerárquico procede contra las resoluciones denegatorias a lo solicitado en el Recurso de Revocatoria.
- Será presentado mediante memorial fundamentado ante la Superintendencia de Transportes dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación mediante la resolución denegatoria a lo solicitado en el Recurso de Revocatoria o de vencido el plazo para dictarla.
- Luego, el Superintendente de Transportes remitirá las actuaciones del recurso al Superintendente General del SIRESE dentro de los 2 días hábiles siguientes a la interposición del mismo.
- El Superintendente General admitirá el recurso en el plazo de los 2 días hábiles de recibido el expediente y resolverá el recurso dentro de los 90 días hábiles siguientes a la admisión del mismo; o, en su caso, a la presentación del alegato o al vencimiento del plazo fijado al efecto, si se hubieran recibido pruebas.
Plazos
- Todos los plazos se contabilizan en días hábiles.
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